Chatbots em marketing: comunicação B2C 2.0

Os chatbots aparecem neste país como um fenômeno que só ganhou popularidade nos últimos anos. Na verdade, eles estão em uso há muitos anos – por exemplo, em agências governamentais ou nas linhas diretas de grandes corporações: os chamadores são conectados a departamentos de suporte ou funcionários por meio de sistemas de diálogo de voz e, portanto, recebem assistência direcionada para suas preocupações. 

O que inicialmente era considerado uma economia de tempo ou auxílio à navegação agora está substituindo cada vez mais o atendimento ao cliente clássico. 

Graças ao suporte de IA e novas áreas de aplicação, os chatbots estão conquistando o marketing e abrindo possibilidades inimagináveis ​​para seus operadores. 

Porque ao invés da temida alienação entre cliente e empresa, o oposto é evidente: os chatbots têm o potencial de fazer as marcas parecerem mais humanas – se usados ​​corretamente. Hoje em dia até mesmo as pequenas marcas de sapatilhas femininas estão usando o recurso em seus sites para uma melhora no atendimento ao cliente. 

Chatbots hoje: podem ser usados ​​em qualquer lugar

Hoje, os assistentes de idiomas e os chatbots assumem uma variedade de tarefas e, portanto, são usados ​​em cenários cada vez mais criativos. Os representantes mais conhecidos são Siri, Cortana, Alexa e o Google Assistant. Mas os serviços de mensagens sociais como WhatsApp, Facebook ou WeChat também estão expandindo continuamente o uso de chatbots. 

Estima-se que em 2018 mais de dois terços dos usuários usaram chatbots para obter ajuda. A área de aplicação mais difundida é claramente o suporte a produtos ou informações nos sites da empresa para aliviar as capacidades de suporte humano. Os chatbots filtram as consultas recebidas e as distribuem para os departamentos apropriados.

Cada vez mais, no entanto, os pequenos ajudantes automáticos também são capazes de lidar com consultas inteiras de forma independente. O exemplo mais impressionante disso é provavelmente o Google Duplex: um assistente de voz cuja voz e forma de expressão são indistinguíveis dos humanos. As empresas se beneficiarão enormemente dessas tecnologias se se posicionarem na web como uma fonte de informações para assistentes de idiomas

Já podemos dizer que o número de conversões geradas por meio de snippets em destaque nos sites das empresas tende a aumentar. Os chatbots podem ser usados ​​de maneira direcionada para oferecer aos usuários mais informações e manter os custos de pessoal dentro de limites razoáveis.

Vantagens de usar chatbots

  • Os chatbots economizam em custos com pessoal. Dependendo do cenário do aplicativo, essa economia é atualmente de cerca de 30%. Economias de até US $8 bilhões até 2022.
  • Perguntas de rotina podem ser tratadas muito mais rapidamente com ajudantes digitais. Uma economia de tempo de 80 por cento é assumida aqui.
  • Os chatbots não conhecem feriados nem horários de trabalho e podem ser usados ​​24 horas por dia. Dessa forma, os clientes recebem suporte mesmo que não haja funcionários disponíveis.

No entanto, todas essas vantagens só são expressas se você preparar o chatbot com opções de resposta suficientes para as perguntas. Porque quase metade dos usuários não está interessada em obter as informações de que precisam de um humano ou de uma máquina. É muito mais importante para os pesquisados ​​que eles recebam ajuda competente o mais rápido possível.

Alcance mais usuários do que nunca com o uso criativo de chatbots

Além das óbvias áreas de aplicação em que os chatbots já garantem economia de custos e clientes mais bem informados, as empresas também estão testando cenários claros. Aqui estão alguns exemplos de uso bem-sucedido:

UNICEF U- Report: pesquisa de opinião em países em desenvolvimento 

Ao contrário das intenções comerciais muitas vezes perseguidas pelas empresas, a UNICEF direcionou seu chatbot, chamado U-Report, para pesquisas. O U-Report envia regularmente pesquisas de usuários que são realizadas principalmente em países em desenvolvimento. A organização internacional usa o feedback resultante para recomendações e planos de ação nas respectivas regiões.

O exemplo mais conhecido é uma pesquisa na Libéria. Nele, 13.000 jovens adultos no país da África Ocidental foram questionados se tiveram alguma experiência com professores que forçam seus alunos a praticar atos sexuais para obter melhores notas. 

Cerca de 86 por cento dos inquiridos confirmaram que estas práticas são corriqueiras ou pelo menos conhecidas. Por esta razão, o UNICEF apresentou os resultados da pesquisa ao Ministro da Educação da Libéria na semana seguinte. Juntos, foi elaborado um programa para melhorar a proteção das crianças em idade escolar.

Hipmunk: sugestões de férias em vez de uma pesquisa 

Hipmunk é uma plataforma dos EUA para descontos e ofertas de viagens onde os usuários podem reservar voos, aluguel de carros, hotéis ou ofertas combinadas. Para simplificar esse processo geralmente demorado, o Hipmunk usa chatbots há algum tempo: os visitantes do site que têm um perfil no Facebook ou no Skype podem integrar o hellohipmunk em sua conta. 

Esta extensão apresenta sempre novas ofertas de viagens com base nas preferências pessoais do utilizador. Assim, você não precisa mais procurar o destino de férias certo. Com a linguagem natural e amigável, o bot torna a busca por destinos de viagem adequados mais conveniente para muitos usuários.

Chatbots: uma tendência que já existe há muito tempo

Sites mostram as diversas áreas de aplicação dos chatbots e mostram o quão grande ainda é o potencial em áreas como marketing de conteúdo ou transações financeiras. 

Os obstáculos financeiros estão diminuindo constantemente, de modo que empresas ainda menores podem desfrutar de disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana para seus clientes. O fato de que a introdução de novos sistemas de chatbot às vezes também acarreta dificuldades pode ser visto com frequência. 

No entanto, os assistentes de informação autodidatas estão em marcha triunfal e, mais cedo ou mais tarde, ocuparão um lugar muito mais proeminente em nossa sociedade.

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